病院受付の態度が悪い!【医療事務】の実態

病院受付の態度が悪い!【医療事務】の実態

どうも!今回のテーマは病院受付の態度が悪い!【医療事務】の実態です。

何を根拠に言っているのかと言うと、体験談です。

はい、前職が総合病院での医療事務の仕事でした。

大変でしたが、なかなか辞めれず(辞めさせてもらえず)結構長く務めました。

病院って雰囲気悪くないですか?病院が嫌いっていう方も多いですよね。

実際、私も患者として病院を利用するのが嫌いです。嫌な思いをすることが多々あります。

しかしそれは病院の仕組みを知ればある程度、納得できます。

改善はもちろんしてほしいですけどね・・・。

今回は激務と噂されている総合病院の医療事務の実態を、体験談を元にお話しします。

そしてなぜそこから「病院窓口(受付)の態度が悪い」と言われるのかを考察。

※あくまで体験談です。病院で違いはあるかと思います。

医療事務の仕事とは

総合病院

患者様対応やレセプト業務、会計業務や病院事務全般

ざっとこんなところです。求人でもこのように書かれていることが多いです。

そして想像するのは、窓口に立っており、受付や対応をしてくれる事務の人ですよね。

その所属は総合病院だと医事課になります。総合病院で医療事務の仕事がしたいとなったら医事課に所属することになると思います。

医療秘書課(医師事務クラーク)や診療情報管理室などもありますが、医療事務とは少し違ってきます。激務さでは医事課が一番。

この求人内容に落とし穴があるとすれば「病院事務全般」。

医事課の病院事務全般にかなりの量の仕事が隠されています。

  • 電話対応(医者・看護師・その他の職種・職員・患者・市役所・保険会社・警察などから)を受付業務を行いながら対応。
  • 残業で委員会に参加(総合病院では委員会が複数あります。そこに各所属の部から何名かの参加が必須です。そのうち担当の委員会を持つでしょう。)
  • 残業で担当業務(医事課の中でも担当業務を持つことになります。受付対応していると終わらないので残業です。)

これらにプラスアルファで細々した業務があります。

最近は国も残業に厳しくなっているので、きちんと残業にならない対策を行っているところなら、勤務時間内に担当業務ができますね。

しかし総合病院はお医者さんと看護師さん様様。

ランクで言うと事務全般(医療事務含む)は、どうしても下の立ち位置になってしまうのです。

総合病院でなくとも、病院での事務は下。

なので改善は、後回しにされていることが現状。

まず、医療事務の実態からお話しします。何が「受付の態度が悪い」に直結していくのでしょうか。

病院

【ブラック】医療事務(医事課受付)は激務で大変

【給料が低い】

病院はお医者さんと看護師さんがいなければ機能しません。

なので、経営側からするとなくてはならない存在になるので、待遇も良くなります。お給料の面だったり、キレイな寮が準備されていたり、その他の手当てがでたり。

医事課はと言うと、お給料はぶっちゃけ低いです。何年か務めても、手取り15~16万円だったり。

そこで1人暮らしなんてしたら・・・!

看護師さんに準備されている寮は、事務部(医事課など)は使用できません。

ボーナスは病院がいかに患者様を入れていて賑わっているかで、違ってきます。だいたい20~30万円。

年収に換算するとワーキングプアです。

なので残業をして少しでも増やそうとする人もいるし、お給料が低いことを知っていて、残業するように促す上司もいます。

医事課は残業してなんぼが成り立っているところもありますね。

医者も看護師も激務ですが、医療事務も激務です。様々な患者様の対応には、心が折れることもあります。

これも国家資格の有無の差でしょうか。

医者と看護師に粗末に扱われる

その病院の待遇の差からなのか、医者と看護師、その他の職種は医療事務に対して扱いがひどい人もいます。

怒られることなんてしょっちゅうあるし、まず毛虫と会話するかのような対応をする人もいます。

まるで王様と家来です。

お給料の差でしょうか。

大変なのは医事課も一緒なはずなのに(泣)

こっちもこっちで患者様対応で忙しいのに、自分たちの業務が優先という感じで電話をしてきます。

どの総合病院もこうでなければ良いのですが。

言い過ぎていますが、中には太陽のように優しいお医者さんもいますし、事務部と仲良くしてくれる看護師さんもいます。

ただどうしても毛虫扱いしてくる人の方が多いので・・・。

受付窓口で患者様に理不尽に怒られる】

病院への不満、医者への不満、看護師への不満、これらの不満のはけ口は、受付窓口に立っている医事課の人にぶつけられます。

患者様はなかなか医者本人に対して、文句を言えません。

なので、「あの先生がどうだったから本人に言ってきて!!」なんて言われることもあります。

また、絶対医療事務の人のせいではないことを、八つ当たりで怒鳴ってきます。誰のせいでも、同じ病院で働いているし、どの仕事にも理不尽なことは存在するので仕方ありませんが。

1日1回は大声で怒鳴る患者様がいた気がします。

もちろんこちらのミスのせいで患者様が怒る、正当なケースもあります。

常に人手不足で、新人が多い環境なので、ミスが起こりやすいのが現状。

ただあの1日1回は誰かが怒鳴られるあの窓口は、立っているだけで胃が痛くなりますよ・・・。

しまいには受付にいながら電話でも怒られるので、ダブルパンチです。

またもう1つある問題。それは、

【生活保護受給者の態度がでかい】

そうです。

あまり関わることのない人は知らないかもしれませんが、活保護受給者の方で態度がでかい方が結構います。

  • 会計のときにみんな順番で待っているのに、「遅い!!」と文句を言ってくるのは、たいてい生活保護受給者の方。
  • 窓口でわがままや横柄な態度を取っているのは、だいたい生活保護受給者の方。

これは病院あるあるです。

そして市役所の窓口で生活保護受給者の方の対応をしている方は、とっても共感してくれます。

そういう態度を取る方が非常に多いのです。

でも残念なことですよね。

中には慎ましく、丁寧な対応をしてくれる生活保護受給者の方もいらっしゃるのに、ある一定の人たちのせいで「みんなが」という見方に。

病院では生活保護を受給している方は、医療費が0円です。

免除されています。これが横柄な対応になる理由なのか、その人の人柄のせいなのか・・・まぁ後者でしょうが。

医事課で窓口対応と受付をしていると、必ず出くわします。心を折られます。

これも医療事務は激務で大変な理由の1つです。

最後に、

患者様は常にイライラしている】

これです。これは医事課に限ったことではありません。医者も看護師もこのイライラの被害に合います。

「給料が低い」「医者と看護師に粗末に扱われる」「受付窓口で患者様に怒られる」生活保護受給者の態度がでかい「患者様は常にイライラしている」

これら全ての環境が重なり、

病院受付の態度が悪い、病院が嫌い!

となる原因の1つに繋がっています。

ではなせ、患者様はイライラしているのか。

  • 病気で具合が悪く心身ともに余裕がない。
  • 大きな病気だったらどうしようという不安。
  • 待ち時間が長い。
  • 窓口対応の人の態度が悪い。
  • プライバシーに配慮してない対応を受けた。
  • 仕事を休んでしまった。
  • 時間がない中で来ている。
  • 医者の態度が悪い。
  • 来たくないのに来ている。

主なイライラの原因です。

心身ともに余裕がない状態だと、いつも以上に丁寧な対応をしないとすぐにイラッときてしまうのが人間です。

体調が悪いので少しでも優しくしてほしいとみんな思っています。

病院は優しくしてくれるところだと思っている人もいます。

それを雑に扱われたら・・・病院が嫌いになります。

しかしそのイライラの原因には、職員が原因の場合も含まれますので、そればかりとは言えません。

病院の医療事務側(受付)からすると、

患者様のいつ逆鱗に触れるか分からない一触即発な状況。

医者・看護師・その他職員から奴隷のように扱われる状況。

常に鳴り続ける電話。人手不足&多忙。

この状況が重なると、医療事務(医事課)のスタッフもイライラし出します。

その結果、「病院受付の態度が悪い」へ。

・・・

いやいや。

だからと言って受付の態度が悪くて良い理由にはなりませんよね。

私も病院は嫌いです。

プライバシーを配慮してくれないスタッフはいるし、べちゃくちゃ話している受付の人もいるし、待ち時間やたら長いし、忙しくてピリピリしているし、お金かかるし。

ただ、こういう背景を知っているからこそ、きちんと理解しているから、きちんと真摯に対応してほしいと思うんです。

スタッフも忙しくて、心に余裕がないのは分かります。

しかし仕事として働いているのなら、プロとして頑張ってほしいです。

みんながみんな、あなたたち医療事務の方を責める訳ではないです。

きちんと対応してくれたらきちんと仕返します。

けれど、ひどい対応をされたならひどい対応で仕返します。

人間関係って、こういう関係で成り立っている部分もあると思います。

ここは一歩、医療事務として窓口対応されている方が、臨機応変に大人な対応をすることで、病院に行きたくないと言う人が減ると思います。

窓口が改善されるだけで病院の質も大いに変わってきます。

頑張ってほしいです。

受付の対応が変われば自費率は倍増する (歯科医院経営実践マニュアル vol.35)